Fire TV Stick 4Kが壊れたのでAmazonのサポートに連絡してみた

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結構気に入って使っていたんだけどな。

ある日突然、Fire TV Stick 4Kの表示が乱れてしまい、画面下の一部が虹色のバーが表示される状態になりました。

使っているテレビは、SONY A1 55インチです。これは、Andrid TVが内蔵されており、これの表示は乱れません。では、使っているHDMIポートに問題がある可能性を疑って、HDMI 2からHDMI 1に差し替えてみましたが変わらずです。

画面下に虹色のバーが表示されたままになる

Fire TV Stick 4Kは、購入履歴を確認すると2019年2月27日に購入しています。
SONY A1内蔵のAndroid TVよりもサクサクと動作するので好んで使っていました。1年保証があるのと、あきらめきれないのでAmazonに問い合わせをしてみることにしました。

問い合わせ先がわからない…

Amazonデバイスが壊れて、サポートを頼るのははじめてなので、何をどうして良いかわかりません。

Amazonのサイトでは、返品・交換方法などはわかりやすい場所にリンクが用意されていますが、トラブルシューティングは問い合わ方法すらわかりません。こういう時は正面突破するのが近道なので、アカウントサービスの問い合わせフォームを使うことにしました。

ここで端末と症状の入力して、チャットでの問い合わせを選択しました。チャットウインドウが表示されて、担当者とやりとりを行います。

チャットの内容は、終了時にメールで受信できます。私は、あとで振り返った時に解決にヒントになるかもと考えて、メールで受信することにしてチャットを開始しました。

その場では解決ぜず

症状を文章で伝えるのは難しいので、現象の写真を送りたいと伝えると、送信先のメールアドレスを用意してくれてフレキシブルな対応でした。

1時間ほどやりとりして試行錯誤続けましたが、残念ながら解決しませんでした。別のトラブルシューティングの参考になるかもしれないので、チャットの中で提示された方法を公開しておきます。

  1. テレビの解像度の設定を確認(テレビの解像度の自動調整を行います)
  • テレビの電源を切る
    可能であればテレビの電源ケーブルをコンセントから抜いてください。テレビによっては、テレビの設定(テレビ内HDでの番組録画設定、外部スピーカー出力設定)などが消去されてしまう場合があります。ご心配な場合は、テレビメーカーにご相談のうえ実施してください。
  • テレビのHDMI端子からFire TVを外し、Fire TV電源ケーブルもコンセントから抜く
  • テレビの電源を入れる。Fire TVの電源を入れる
    ※この時点でテレビとFire TVは繋ぎません※
  • そのまま2,3分程度待つ
  • テレビの入力をHDMI入力に変更する
  • テレビのHDMI端子にFire TVを繋ぐ(テレビの入力がHDMI1ならFire TVもHDMI1に繋ぎます)

2.ご利用のTVにHDMI-CEC機能(○○リンク)がある場合、オフにする。

  • (HDMI-CEC機能とは:ご利用のTVとAV機器(FireTVStick等)同士をHDMIで接続し、機器間の電源のオンオフや一部の操作を、TV側のリモコンを使用して操作できるようにする機能です。
  • メーカーによって名称が異なるため、取扱い説明書をご参照、もしくはうえ「○○リンク」(HDMI-CEC)という機能の有無を確認、リンク機能(HDMI-CEC)をオフにより視聴が可能かお試しください。

Fire TV Stick 4Kの代替えの提供を提案してくれるかもと期待しましたが、残念ながらその提案もありません。提示された方法を試しましたが状況が変わらないので、Amazonにデバッグログの提出して解析待ちとなりました。(Fire TV Stick 4Kに、Amazonにログをアップロードする機能があることをこの時知りました)結果は後日メールで連絡をいただけるようです。

大変だったけど嫌味な感じはなかった

チャットでやりとりをしながら設定を変更して動作確認をしていたので、のべ1時間ほど時間を取られました。Fire TV Stick 4Kのようなコンシューマプロダクトは、まずは、ユーザーの操作ミスが疑われるので、こうでないことを証明する検証と確認に時間が取られることになりましたが、やり取りは終始嫌味な感じはなく、気持ちよくことを進められました。

あとは結果を待つばかりです。結果が分かり次第、このエントリーにまとめます。





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